Conocimos de primera mano las cifras consolidadas a 30 de julio de 2013, expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, en las que se muestra la cantidad de clientes que cada operador de telefonía móvil ha perdido y ha ganado desde que se implementó el proceso de portabilidad numérica en agosto de 2011.

En dos años, 1,3 millones de usuarios de telefonía móvil se han cambiado de operador. Para 2013 se calculaba que 1,9% del total de usuarios acudiera a este sistema, pero la cifra ha llegado hasta 3% del total de usuarios.

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El operador Claro reveló hoy las primeras cifras de sus tareas internas por el mejoramiento de los indicadores de calidad. En palabras del presidente de la empresa, Juan Carlos Archila, “estos retos de calidad son nuestros, son nuestra responsabilidad. Reconocemos que los usuarios están demandando un mejor servicio, que la demanda ha crecido de manera importante y que debemos responder a los clientes sin excusas, ni disculpas”.

Antes de las cifras, la empresa, en un taller para medios de prensa, explicó todos los pormenores técnicos y jurídicos que intervienen en el proceso de operación de sus redes y, por ende, de mejoramiento de la calidad del servicio.

En tal sentido, la empresa reveló que el tráfico de navegación móvil en su red, entre 2011 y lo que va de 2013, se ha triplicado. Del mismo modo, se han elevado los requerimientos de accesos de voz, en especial en zonas en las que “únicamente operamos nosotros. Son alrededor de 50 municipios en donde el único operador es Claro y allí tenemos una alta responsabilidad por ofrecer el servicio”, afirmó Archila.

Por su parte, la empresa, según palabras de su presidente, en los últimos 18 meses ha elevado de 5.000 a 5.609 el número de estaciones base en todo el país, con más de 7.100 canales nuevos para la atención de llamadas de voz. “Estamos reinvirtiendo un 70 por ciento de las utilidades en la mejora de la calidad y en nuestras redes. Son más de dos billones de pesos de inversión este año”, puntualizó Archila.

En paralelo, según Santiago Pardo, vicepresidente de asuntos legales de la empresa, la compañía ha venido “trabajando con el Gobierno, en el tema regulatorio, el cual ha tenido muchos cambios y modificaciones. Queremos que, junto a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), logremos con los demás operadores unificar un proceso de medición de calidad y de reporte de dichos indicadores que sea preciso”.

Las cifras

Según Hugo Salazar, vicepresidente de tecnología de Claro, entre el último trimestre del 2011 y octubre de 2012, el indicador de llamadas caídas de la red del operador (esas que se hacen, pero se interrumpen) superaba el 2 por ciento de manera promediada. Entre enero a mayo de este año, la mejora en el indicador de llamadas caídas ha sido del 9 por ciento, llegando por debajo al 0,96 por ciento de manera promediada.

Las llamadas de voz, a través de la red 2G, el indicador ha mejorado un 37 por ciento en el mismo lapso, según el operador, mientras que las llamadas en su red de 3G, en el lapso observado, fue del 25 por ciento.

En los datos mostrados por el operador, su indicador general nacional de calidad servicio está por debajo del uno por ciento. “Sabemos que los clientes están sintiendo la mejora del servicio. Sabemos que el reto sigue siendo grande y estaremos atentos a seguir trabajando por mejorar a diario”, puntualizó Archila.

Luego de saberse que Telefónica Móviles (Movistar) y Americatel Perú (Entel de Chile) serán los únicos operadores en el Perú que brindarán el servicio de conexión móvil internet con tecnología Long Term Evolution (LTE), también conocida como 4G, en el futuro el mercado daría un inesperado giro.

Uno de los efectos será el  incremento de precios en las listas tarifarias y el traslado de los clientes de Claro a las empresas que contarán con este servicio, advirtió Herly Llerena, experto en temas de telecomunicaciones.

Telefónica Móviles domina el mercado de servicio móvil en el país y le restaría participación a América Móvil (Claro).  Según información del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), la empresa concentra el 78% de los servicios de voz, más datos a nivel nacional, con sus actuales servicios de 3G y 3.5G.

Por lo tanto, los usuarios –al querer contar con un mejor y más rápido servicio– no dudarán en migrar al operador que le dé mayores prestaciones, como la tecnología 4G. Y esto debido a que los usuarios son cada vez menos fieles a su operador de servicio.

Por ello el rol que jugarán el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones y Osiptel será fundamental ya que de ellos dependerá elaborar una reglamentación para la puesta en operación de eventuales operadores virtuales que alquilen ese servicio a Telefónica Móviles o a Americatel para dotar la oferta 4G.

También tendrán que salvaguardarse los precios en función del consumidor.  
Una vez que la tecnología 4G se ponga a disposición de los usuarios –que será en el transcurso del próximo año–, el sector retrocederá a la época en la que será dominada por un monopolio, afirmó Llerena.

Anotó que, al tratarse de una firma con más cantidad de clientes y tener la licitación, no habría mayor competencia.

Empresas en silencio

Representantes de Telefónica comunicaron a La República que, al no tener la estrategia que emplearán en el mercado, aún no se pronunciarán.

Representantes de Claro prefirieron no dar ninguna declaración sobre el tema tras perder la licitación al ofrecer un menor monto de inversión.

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia podría sancionar a la empresa Claro por no haber reportado a tiempo el número total de llamadas caídas, las quejas de los usuarios e intentos fallidos de llamadas por redes de 2G y 3G,

El Espectador pudo establecer sin embargo, que dicha multa todavía no es valida porque dentro del proceso que se adelanta, Claro tiene hasta el 12 de agosto para presentar apelación o reposición.

De no interponer ninguno de los dos recursos, la empresa de telefónia tendría que pagar una multa de 8.700 salarios mínimos vigentes, equivalentes a 5.200 millones de pesos.

La entrega de este tipo de reportes al ministerio es de carácter obligatorio y esta establecido mediante ley. 

Por su parte, la empresa Claro emitió el siguiente comunicado:

Respecto a la comunicación sobre una sanción por parte del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, relacionada con el supuesto incumplimiento de los indicadores de calidad, la compañía se permite informar que:

• No ha sido notificada aún de la resolución referida

• Ha trabajado de la mano con la Comisión de Regulación de Comunicaciones en el proceso de desarrollo de los indicadores de calidad los cuales ha acogido y comprometido su cumplimiento. Para este fin la empresa ha presentado planes de mejora que representan inversiones de aproximadamente 2 billones de pesos en el 2013 solamente.

• Estudiará la resolución mencionada y presentará los argumentos del caso.