Las interrupciones en el servicio de cable o TV satelital, fallas en las líneas de teléfonos móviles o fijos, hasta intermitencias en tu servicio de internet o en el smartphone pueden ser reportadas en instituciones que prometen dar seguimiento e incluso multar a las empresas responsables.

Hay dos opciones para interponer quejas o denuncias. La primera es acudir directamente ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y la segunda es hacerlo a través de la página web Mi Cofetel, elaborada específicamente para facilitar a los ciudadanos el proceso.

Mi Cofetel es un servicio respaldado por la Cofetel que comparte la información con Profeco si el afectado lo aprueba. Ahí los usuarios deben llenar un formulario con sus datos, seleccionar el tipo de queja y especificar cuál es la falla. Lo mismo se lleva a cabo en la app oficial para dispositivos móviles.

Tanto la Cofetel como la Profeco se encargan de verificar las quejas de los ciudadanos y concluir si existe una oportunidad de conciliación entre el proveedor de servicio y el usuario o bien si es necesario establecer una multa a la empresa.

Jorge Negrete, director de Mediatelecom, señaló que el Gobierno Federal debe hacer el sistema más eficaz, pues aunque para el usuario podría resultar sencillo llenar el formulario de queja, el procedimiento de verificación es tardado y muchas veces ni se conoce el resultado.

"En realidad las opciones que da el gobierno de quejarse no son prácticas; son adecuadas, pero los sistemas de queja deberían ser más directos. Por ejemplo, tendríamos que llenar un simple formato tan ágil y preciso donde los resultados de la actuación (después de la verificación se noten de forma más rápida", explicó el analista en telecomunicaciones.

Negrete señaló que la autoridad debería ser proactiva en lugar de reactiva, es decir, auditar los servicios de telecomunicaciones para evitar posibles fallas.

"En Argentina hay un reglamento de servicios de telecomunicaciones que faculta a la autoridad revisar procedimientos de eficiencia para evitar tener fallas de servicio, la autoridad puede revisar los procedimientos y sancionar", ejemplificó Negrete.

Gonzalo Rojón, director de Análisis de The CIU, coincidió en que es una ventaja que existan métodos para interponer quejas, pero considera necesario modificar las normativas para que detallen cuáles son las sanciones para fallas específicas o incidentes recurrentes que causen interrupción del servicio para que Profeco actúe rápidamente.

"Creo que deben dejar muy claro cuales van a ser las sanciones porque eso se está dejando de lado. En muchos casos no se especifica cuáles van a ser las sanciones al operador y no dice bajo qué circunstancias podrían ser multados", señaló Rojón.

PROBLEMAS RECURRENTES
De acuerdo con las últimas estadísticas publicadas en el sitio web de Mi Cofetel, los servicios de telefonía móvil encabezan las fallas en todo el País.

Dish (televisión de paga)
- Reportes: 782

Telmex (telefonía local fija)
- Reportes: 782

Telmex (telefonía larga distancia)
- Reportes: 46

Telcel (telefonía celular)
- Reportes: Mil 916

Telmex (internet fijo y móvil)
- Reportes: 251


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