En Ecuador, los usuarios podrán hacer llegar a la autoridad sus quejas sobre el servicio de los operadores de telecomunicaciones, gracias a la nueva aplicación que lanzó la Superintendencia de Telecomunicaciones denominada “Supertel”.

A partir de la aplicación, disponible para Android y iOS, los usuarios podrán presentar reclamos de manera directa y en línea cuando los usuarios tengan problemas con la calidad de los servicios de telefonía fija y móvil, acceso a Internet, entre otros.

Además, los dispositivos con otros sistemas operativos podrán acceder al servicio de la autoridad desde la página en versión móvil: m.supertel.gob.ec.

La App fue desarrollada por el técnicos del Organismo de Control, quienes sugieren que para un mejor funcionamiento, se habilite la geolocalización en el dispositivo.

Después de varios meses de monitoreo de las redes de banda ancha fija en Brasil, los operadores mantienen niveles óptimos de servicio, al cumplir con las métricas mínimas exigidas por la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel), las cuales destacan el desempeño de los operadores más pequeños como CTBC y GVT.

Las mediciones se realizan mediante voluntarios a quienes se les instalan dispositivos (whiteboxes) para el monitoreo de sus servicios de banda ancha. Las métricas son establecidas por el cumplimiento de la velocidad instantánea, cumplimiento de la velocidad media y el promedio de velocidad por operador.

La primera de ellas, la velocidad instantánea, establece la obligación de los proveedores para asegurarse de que la velocidad medida en al menos 95 por ciento de las mediciones sea igual a 20 por ciento de la velocidad contratada. En general, todos los operadores cumplieron con dicha métrica. En detalle, GVT mostró los mejores resultados en Minas Gerais con 100 por ciento de las mediciones que cumplen con la meta establecida. Asimismo, en Rio de Janeiro cumplió con 99.29 por ciento.

Por otro lado, en Sao Paulo, CTBC obtuvo el mejor rendimiento con 99.84 por ciento, mientras que Net superó al resto de los operadores con 100 por ciento de cumplimiento en la provincia de Paraná.

Con respecto a la velocidad media, la Anatel establece la obligación de los proveedores para garantizar que la velocidad promedio medida durante el mes se provea al menos el 60 por ciento de la velocidad contratada. En las provincias de Sao Paulo y Paraná, Net, subsidiaria de América Móvil, superaba incluso la velocidad promocionada a los usuarios; caso similar al de GVT en Minas Gerais. Por su parte, en Rio de Janeiro GVT y Net cumplieron con 98.46 y 98.38 por ciento, respectivamente.

En cuanto al máximo de velocidad ofrecida, GVT se mantiene como el líder en las ciudades de Minas Gerais con 12.5 Mbps, Rio de Janeiro con 20.4 Mbps y Paraná con 14.2 Mbps. En Sao Paulo, el operador Ajato reportó una velocidad de 18.9 Mbps, aunque GVT también se mantuvo cerca con 17.1 Mbps.

Informa la Anatel que desde finales de 2012, el proyecto de medición de calidad de banda ancha tiene previsto recabar información para la adopción de medidas que permitan la mejora gradual de la calidad del servicio. En banda ancha fija, se comprueban la velocidad de subida, la velocidad de descarga, la latencia, la variación de latencia (o jitter) y la pérdida de paquetes. Asimismo, detalla que para las mediciones se eligió por sorteo a los voluntarios que se inscribieron a través del sitio: .

Por otro lado, el organismo regulador todavía se encuentra en proceso de instalación de medidores de calidad de banda ancha móvil, si bien no se requieren de voluntarios para el proceso. Se espera que a partir de agosto sean liberadas las primeras mediciones del servicio móvil.

Como parte de la estrategia de buscar mayor eficiencia en la provisión del servicio, la Oficina de Comunicaciones (Ofcom) del Reino Unido comenzó a publicar la cantidad de quejas que recibe cada operador de servicios de telecomunicaciones, lo que ha logrado ayudar al consumidor en su proceso de compra y mejorar el servicio por parte de algunas empresas. Particularmente, TalkTalk Group mejoró sustancialmente su nivel de quejas en el último año, a la vez que Virgin se mantiene como una de las compañías más eficientes.

El mercado de telefonía fija registró en promedio 0.20 quejas por cada mil usuarios. En el caso de Sky, reportó 0.12 quejas por cada mil usuarios, mientras que Virgin fue la compañía más eficiente con una tasa de 0.10 reclamaciones durante el primer trimestre de 2013.

Por su parte, TalkTalk se mantiene con el mayor nivel de quejas recibidas con 0.39 por cada mil suscriptores, ligeramente superior a las 0.36 registradas el trimestre inmediato anterior. Sin embargo, es un nivel considerablemente menor a las 0.72 quejas que registró el primer trimestre de 2012 y las 1.12 en el mismo periodo de 2011.

Banda ancha

En el mercado de banda ancha, Orange mostró el más alto índice de quejas dentro del segmento por tercer periodo consecutivo, con un total de 0.57 quejas por cada mil usuarios durante el primer trimestre de 2013, significativamente superior a las 0.22 quejas en promedio del sector.

TalkTalk y BT también se ubicaron por arriba del promedio, con 0.36 y 0.33 quejas, respectivamente. De la misma manera que en el servicio de telefonía fija, TalkTalk ha mostrado el mayor avance, al reducir su índice de 0.81 quejas en 2011 y 0.56 quejas en 2012.

Contrariamente, Sky y Virgin coincidieron nuevamente como las compañías más eficientes con 0.10 y 0.08 quejas por cada mil usuarios en el segmento de banda ancha. En general, se han mantenido en niveles bajos, a la vez que han mostrado mejoría en los últimos años. Pasaron de 0.17 en 2012 a 0.08 en 2013.

Telefonía móvil

Por su parte, el segmento de telefonía móvil de pospago registró en promedio 0.11 quejas por cada mil usuarios. ThreeUK (0.14), Orange (0.16) y T-Mobile (0.19) mostraron los niveles más altos de quejas. Por debajo se ubicó Vodafone, con 0.09 quejas por mil suscriptores, mientras que las redes más eficientes fueron O2 y Virgin con 0.05 y 0.06 quejas, respectivamente.

En comparación, como se retomó Mediatelecom, Brasil muestra un índice alto relativo a otros países con respecto a la telefonía móvil. Si se consideran el total de quejas registradas por parte de la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) durante los tres primeros meses del año, la telefonía móvil mostró un índice de 1.21 quejas por cada mil usuarios.  México, por su parte, registró 0.047 quejas por cada mil usuarios como acumulado de enero a abril de 2013.

Televisión de paga

Finalmente, la televisión restringida mostró en promedio el índice más eficiente de toda la industria, con 0.04 quejas por cada mil habitantes, durante el primer trimestre del año. En el caso particular de BT, mostró el nivel más alto de quejas recibidas, con un nivel de 0.29, significativamente superior al promedio y sobre el nivel de competidores como Virgin, con 0.04, y Sky, con 0.02 quejas por cada mil habitantes.

“Estamos comprometidos en proveer a los consumidores información valiosa para ayudarlos a escoger los proveedores que mejor se adapten a sus necesidades. Las quejas de los consumidores también nos ayudan a identificar dónde enfocar cualquier acción de cumplimiento y asegurar que los proveedores cumplan con nuestras reglas”, afirmó Claudio Pollack, director del Grupo de Consumidores de Ofcom.

El gobierno argentino publicó en el Boletín Oficial un decreto por medio del cual se instruye a la Secretaría de Comunicaciones y al Ministerio de Planificación Federal a dictar en los próximos 30 días un nuevo reglamento que establezca los requisitos de calidad para la prestación de servicios de telecomunicaciones.

La normativa estará basada en la evaluación de la calidad del funcionamiento del servicio de brindan las empresas, anunciaron el ministro de Planificación Federal, Julio de Vido, y el secretario de Comunicación, Norberto Berner.

Berner adelantó que entre los lineamientos del nuevo reglamento se contemplará "el funcionamiento efectivo del servicio", en el caso de la telefonía móvil, y la calidad de la llamada. Además, adelantó que las compañías tienen 90 días para presentar sus planes de inversión y afirmó que hasta ahora sólo 35 por ciento del espectro tiene servicio de 3G.

El secretario de Comunicaciones espera que las mejoras en la calidad del servicio se vean en los próximos seis meses.

Como parte de las visitas que ha implementado desde el 30 de mayo, el secretario de Comunicaciones del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios, Norberto Berner, solicitó a las empresas Claro, Telecom Argentina y Telefónica la información correspondiente al desarrollo de mejoras en la calidad de sus servicios.

El secretario de Comunicaciones, junto al interventor y subinterventor de la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC), Ceferino Namuncurá y Nicolás Karavaski, respectivamente, solicitaron información acerca de las acciones concretas que las compañías deberían realizar para brindar una mejora sustancial en la calidad de los servicios ofrecidos, tanto en telefonía móvil como en telefonía fija e Internet.

Las autoridades también solicitaron los avances en los planes de inversión de las compañías.