La Subsecretaría de Telecomunicaciones chilena publicó para consulta pública un reglamento con los indicadores mínimos de calidad que debe cumplir un operador de servicios de telecomunicaciones (Internet, telefonía fija y móvil, TV digital abierta y de pago).

El documento está estructurado en dos tipos de indicadores. El primero denominado de “niveles mínimos”, corresponde a un conjunto de indicadores cuyo cumplimiento por parte de los operadores se ciñe a un estándar obligatorio. Se refiere, por ejemplo, al porcentaje de comunicaciones ininterrumpidas y de intento de comunicación fallidos para telefonía; a la entrega exitosa de mensajes; al nivel de velocidad de acceso, entre otros.

Al mismo tiempo, el reglamento contempla los niveles mínimos de servicio de televisión digital con un mínimo de cobertura. 

Hay un segundo tipo de indicadores correspondientes al “modelo de competencia por calidad del servicio”, los cuales no exigen el cumplimiento de ningún estándar, pero una vez medidos podrán compararse con los desempeños de todos los operadores.

Se trata de los reclamos recibidos a la empresa en lo general, el conteo de los que están relacionados con la facturación y los que llegan a la autoridad (Subtel y Servicio Nacional del Consumidor). También prevé la cantidad de puntos de atención presencial, los call center, el tiempo de respuesta en atención al cliente, la tasa de falla en la red y el tiempo que toma activar un servicio.

Además, el plan ordena que la Subsecretaría realice mediciones de diversos parámetros de las redes móviles utilizando la técnica de “drive test” y realizará encuestas de satisfacción a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones que permitirán compararlos en la percepción de sus usuarios finales.

La Subtel tendrá disponible el texto para consulta y comentarios durante los próximos 30 días.