La Oficina del Comisionado de la Información (Information Commissioner’s Office, ICO) y la Oficina de Comunicaciones británica (Ofcom) harán una alianza para proteger a los consumidores de las llamadas molestas de publicidad o call centers.

Los dos reguladores compartirán responsabilidades para tomar acciones en contra de las organizaciones que generan este tipo de mensajes que, generalmente, ofrecen productos que los usuarios no desean o necesitan, o compensaciones económicas por un perjuicio que no sufrieron.

La ICO es responsable de luchar en contra de las compañías que hacen llamadas no deseadas o envían mensajes de la misma naturaleza con publicidad, mientras que la Ofcom tomará acciones respecto de las llamadas en silencio.

La unión entre ambos organismos los compromete a cooperar entre sí en una serie de iniciativas, incluyendo la evaluación del impacto en el nivel de ventas en directo, y mejorando las llamadas y mensajes de rastreo para procesar a los responsables de esas llamadas molestas.

La Ofcom tiene una serie de recomendaciones a propósito de las llamadas molestas:

• Si alguien llama para tratar de vender algo, esto es conocido como llamadas de live marketing. El regulador recomienda que el usuario les pida no llamar. Cuando reciba otra llamada no deseada, es posible solicitar que se borre su información de la base de datos. También recomienda notificar a la empresa por escrito de que no desea recibir más llamadas.

• Mensajes grabados. Frecuentemente se trata de mensajes de voz que llaman por una compensación por algún accidente personal, una póliza de seguro mal cobrada o simplemente tratando de ofertar un producto o servicio. En la regulación británica, nadie que no tenga el permiso previo del usuario puede enviarle este tipo de mensajes; si se reciben, es necesario denunciar a la compañía con la ICO.

• Mensaje de texto. Este tipo de marketing es el más popular. En 2012 en el Reino Unido se enviaron más de 150 mil millones de SMS. La Ofcom recomienda actuar en dos sentidos: si el mensaje es de una compañía conocida, responder el mensaje de texto con un “STOP”, para darle a entender a la empresa que el usuario no está interesado en recibir más mensajes; por otra parte, si la compañía no es conocida, se recomienda no responder, porque esto enviaría una señal de que la línea está activa y podría empezar a recibir más mensajes o incluso llamadas, entonces es mejor reportar el número al operador. Por otra parte, si existe una relación entre el consumidor y la compañía, es posible que ésta envíe mensajes sobre productos similares a los que se han contratado, siempre que exista la posibilidad de optar por no recibir este tipo de mensajes.

• Llamadas abandonadas o en silencio. En la definición de la Ofcom, una llamada abandonada es cuando, al contestar el teléfono, en lugar de una persona contesta el mensaje de una organización que trata de llamar; mientras que una llamada en silencio es cuando, al contestar, no se puede escuchar nada y pareciera que no hay nadie más en la línea. En este caso, la Ofcom recomienda intentar reconocer el número de donde se originan las llamadas y reportarlo. En Reino Unido esto es posible al marcar el número 1741.

• E-mails no deseados (spam). Para detener los correos electrónicos de publicidad, la Ofcom recomienda desuscribirse, siempre que sea posible, de estos mensajes; otra alternativa es solicitar a la empresa que se detenga en esta acción. Sin embargo, si ninguna de estas opciones funciona, sugiere que se reporte a la ICO.

• Intentos de estafa electrónica (scam). Se trata, por ejemplo, de cuando llega un correo electrónico que pide el envío de dinero, realizar llamadas telefónicas o solicita detalles bancarios. Para la ley británica esto es un fraude y se persigue como tal.