Un estudio de Nokia Siemens Networks (NSN) reveló que 39 por ciento de los usuarios en el mundo han considerado cambiar de operador móvil, un incremento de 20 por ciento con respecto al año anterior (32%).

De acuerdo al Estudio de Adquisición y Retención 2013. Calidad como unidad de lealtad del fabricante NSN, los smartphones generan mayores expectativas en cuanto a la calidad de los servicios móviles, lo que a su vez ocasiona retos técnicos para los operadores de infraestructura móvil, los cuales se ven obligados a incrementar la capacidad de sus redes para cumplir con las demandas de los usuarios.

Conforme la telefonía móvil registra mayor integración a la vida cotidiana de los usuarios, éstos elevan sus expectativas con respecto a la calidad de los servicios de voz, texto y datos, para que les sean ofrecidos con la más alta calidad y cobertura. Estos dos últimos factores tienen el mayor impacto sobre la retención de clientes, según se desprende del estudio realizado por el desarrollador europeo.

Y es que en la actualidad los teléfonos inteligentes ocuparon 50.1 por ciento del total de los embarques de la industria y cada día crece más la adopción de estos dispositivos que demandan mayor conectividad.

La encuesta de NSN se realizó en nueve países, clasificados por tipo de mercado: maduros (Corea del Sur, Dinamarca, Estados Unidos, Japón y Reino Unido); mercados en transición (Brasil, Colombia y Rusia) y mercados emergentes (India).

En general, los resultados muestran que 47 por ciento de los entrevistados creen que los operadores deben ofrecer una excelente calidad de red, e incluso señalaron que estarían dispuestos a pagar por ello. NSN agregó que la calidad de conexión a Internet mediante banda ancha móvil, principalmente en mercados maduros, se ha convertido en un factor decisivo en la elección de operadores.

El estudio también confirmó que atractivas tarifas de datos y programas de incentivo permanecen como importantes motivos de venta. Los resultados de la encuesta están basados en la metodología del Índice de Promotores Neto o Net Promoter Score (NPS), que mide la opinión del usuario sobre cierto producto o servicio (en una escala de 1 a 10) y la posibilidad de que éste lo recomiende a amigos y familiares.

Los usuarios se clasifican de acuerdo a la calificación que otorga, con lo que el índice puede variar de -100, donde todos los usuarios están insatisfechos (detractores), o hasta 100, que indica la satisfacción total de todos los usuarios (promotores).

En ese sentido, según los datos de NSN, las dimensiones con mayor satisfacción por parte de los usuarios en todos los mercados se relacionan con el control de costos (17), calidad de voz (11) y facturación (11). Lo anterior se interpreta como factores donde hay una mayor cantidad de promotores que de detractores. A su vez, en los mercados en transición, se observa que la mayor satisfacción se encuentra en la facturación (18), el control de costos (7) y la calidad de voz (6).

Por su parte, las dimensiones que en promedio tienen más insatisfechos a los clientes de todos los mercados son las condiciones de contrato (-25), el portafolio de dispositivos (-18) y los costos de dispositivos (-17). En perspectiva, para mercados en transición, los costos de dispositivos son el factor con mayor insatisfacción (-19), seguida por el portafolio de dispositivos (-19) y los costos de las llamadas (-19).

“Muchos factores afectan las razones por las cuales los clientes eligen permanecer con sus operadores. Globalmente, la calidad de voz, la cobertura de la red y las tarifas de llamadas tienen un gran impacto en la lealtad del cliente”, dijo Phil Twist, director del portafolio de marketing de Nokia Siemens Networks, en referencia a las innovaciones que la compañía ofrece para incrementar la capacidad de las redes, así como para simplificar operaciones y mejorar la experiencia del cliente.