De acuerdo al más reciente informe de quejas presentado por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) de México, de las 20 empresas con mayor cantidad de quejas acumuladas hasta abril de 2013, nueve lugares corresponden a empresas de telecomunicaciones, al sumar un total de 7 mil 938 denuncias de los usuarios durante el primer cuatrimestre del año. La mayor cantidad de inconformidades fueron contra Telcel, Nextel y Dish.

Según el reporte de la Profeco, la Comisión Federal de Electricidad (CFE) fue la compañía que recibió la mayor cantidad de quejas de los usuarios, un total de 4 mil 190 en los primeros cuatro meses del año, principalmente por denuncias relacionadas con el cobro del servicio. Sin embargo, se debe considerar que la CFE brinda el servicio a cerca de 96.5 por ciento de hogares en el país, por lo que enfrenta una mayor probabilidad de quejas por parte de sus usuarios.

Una situación similar sucede en el sector de las telecomunicaciones, donde las empresas han logrado la masificación de sus servicios en los últimos años, especialmente la televisión satelital y la telefonía móvil. En ese sentido, se observa el caso de Telcel, la empresa que recibe la mayor cantidad de denuncias en el sector de telecomunicaciones, principalmente por causas como cobros indebidos, servicios no solicitados por el usuario y garantía de un producto o servicio.

Según el reporte de la Profeco, Telcel recibió denuncias de mil 666 usuarios durante 4 meses, con lo que se ubica en el segundo lugar a nivel general y el primero entre las empresas de telecomunicaciones. Sin embargo, se debe ponderar el número de quejas por los usuarios que atiende actualmente el operador. Si consideramos los 71.2 millones de usuarios hasta el primer trimestre de 2013 que atiende la compañía, se observa que Telcel recibió cerca de 0.023 quejas por cada mil usuarios (2.3 quejas por cada 100 mil usuarios), un nivel más bajo que el de empresas como Nextel y Dish, como se verá más adelante.

Aunque Nextel muestra mil 578 quejas, nivel ligeramente menor al de Telcel, se debe considerar que al primer trimestre del año, la compañía estadounidense atendía a 3.9 millones de usuarios, con lo que el número de quejas se ubica alrededor de 0.4 denuncias por cada mil usuarios (40.2 denuncias por cada 100 mil usuarios).

Asimismo, se estima que Dish tiene cerca de 2.1 millones de usuarios de televisión satelital, que realizaron mil 216 denuncias de enero a abril de 2013. Si se considera el número de usuarios, significativamente menor a los atendidos por Telcel y Nextel, Dish recibió cerca de 0.56 quejas por cada mil usuarios, el nivel más alto del sector (56 quejas por cada 100 mil usuarios).

Al considerar la suma de las quejas de Dish y Sky, los dos únicos proveedores de televisión satelital en el país, arrojan un nivel de 0.21 quejas por cada mil usuarios (21.6 por cada 100 mil).

Otra de las compañías con un nivel considerable de quejas es Axtel. Si bien el número total la ubica al final de la tabla en el sector de las telecomunicaciones con sólo 247 denuncias en cuatro meses, cuando se considera el número total de cuentas que atendía en el primer trimestre, 1 millón 451 mil, el número de denuncias por cada mil usuarios es de 0.17 (17 quejas por cada 100 mil usuarios).

A su vez, Iusacell muestra un total de mil 159 quejas generadas por sus usuarios en los primeros cuatros meses de 2013. Si se considera el número total de usuarios que atiende la compañía actualmente, daría como resultado que recibió 0.15 quejas por cada mil usuarios (15 quejas por cada 100 mil usuarios).

Cabe aclarar que el número de quejas que reporta Profeco refleja el total acumulado por todos los servicios que ofrece el operador. Es decir, para Cablevisión, que ofrece TV de paga, telefonía fija e Internet, las quejas por los tres servicios se reportan en conjunto, sin especificar cuántas quejas corresponden a cada servicio.

Por lo tanto, para el presente texto se consideró el número total de Unidades Generadoras de Ingreso (UGI) para los casos de compañías de cable y telefónicas fijas, las cuales muestra la sumatoria de todas las suscripciones que poseen las operadoras en los servicios que ofrecen. Así, por ejemplo, un usuario que posee el triple-play en Cablevisión o Megacable, se cuenta como tres UGIs.

Aunque Profeco no ofrece la información desagregada por tipo de servicio, el portal Mi Cofetel ofrece estadísticas desagregadas por servicio y operador, que no corresponden a las reportadas por Profeco. Por otra parte, la Cofetel no tiene atribuciones sancionatorias. Así, por ejemplo, mientras que Cablevisión muestra 415 quejas en Mi Cofetel, en la Profeco no aparece ni siquiera en los primeros 20 lugares reportados. Por Mi Cofetel podemos saber que en promedio la compañía registra 24.6 quejas por cada 100 mil usuarios del acumulado de reportes en enero-abril del 2013, con el mayor índice en TV de paga, donde tiene 28 quejas por cada 100 mil suscriptores. Su servicio más eficiente sería la telefonía fija en la cual registró 15 quejas por cada 100 mil usuarios.

Otro caso es el de Megacable, que mientras Profeco reporta 388 quejas, Mi Cofetel registró un total de 708 quejas en los primeros cuatro meses del año. De acuerdo al más reciente reporte de la cablera, hasta el primer trimestre del año tenía 3.5 millones de UGIs; sin embargo, los suscriptores únicos son 2.2 millones, esta última cifra considera los usuarios efectivos que posee la compañía aunque contraten más de un servicio, pero que se contabiliza como uno. Si consideramos el número de UGIs, se tiene que Megacable reporta 19 quejas por cada 100 mil usuarios durante el periodo enero-abril del 2013, mientras que si se aprecian los suscriptores únicos, el índice sube a 32 quejas por cada 100 mil. Cuando se observan las quejas por servicio que informa la Cofetel, se tiene que los usuarios reportaron 22 quejas por cada 100 mil suscriptores en TV de paga, 16 de Internet y 14 de telefonía, esto último considerando únicamente el número de suscripciones correspondientes por cada servicio.

En el caso de Telcel, existe una diferencia significativa de quejas entre Profeco y Cofetel. Mientras que el primero reporta mil 666, el segundo tiene 5 mil 905 en telefonía móvil y servicios de Internet, acumulados en los primeros 4 meses de 2013. Hasta el primer trimestre del año, Telcel tenía 71.2 millones de usuarios en telefonía móvil; sin embargo, la compañía no ofrece datos desagregados sobre el número de usuarios en telefonía e Internet.

En general, el número de quejas registradas en el país se encuentra en niveles bajos en comparación con países como Brasil, donde tan solo en marzo de 2013 se presentaron 111 mil 201 denuncias para el servicio de telefonía móvil, principalmente relacionadas con el cobro del servicio.

Si se toma en cuenta que Brasil posee 61 por ciento de usuarios más de telefonía móvil que México, este último presentó 4.7 quejas por cada 100 mil usuarios como acumulado de enero a abril, mientras que el país suramericano tuvo 42 quejas tan sólo en el mes de marzo de 2013.

En los últimos años, la Profeco en colaboración con la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel) ha realizado diferentes esfuerzos por promover la defensa de los usuarios del sector de telecomunicaciones, invitándolos a presentar su denuncia ante cualquiera de las dos instancias gubernamentales, de modo que se puedan tomar las medidas necesarias para la corrección de los servicios.

Por su parte, desde 2008 la Profeco puso en marcha el programa Concilianet, que permite a los usuarios una atención más ágil de sus denuncias a través de Internet. Hasta la fecha, las compañías de telecomunicaciones que se han unido al programa son Telcel, Nextel, Iusacell, Megacable, Total Play, Hypercable, Telecable, Maxcom y MasTV. Como se observa en la tabla anterior, existe un porcentaje considerable de denuncias que logran ser conciliadas por las empresas.

Por ejemplo, así como Dish presenta un número elevado de quejas en conparación con el número de suscriptores, también exhibe un porcentaje de 99 por ciento de conciliación con los clientes, ubicándose como la empresa más conciliadora con sus clientes. En cambio, según el informe de la Profeco, Telmex es el operador que muestra el porcentaje de conciliación más bajo, con 88 por ciento.

A su vez, en 2011 la Cofetel lanzó el portal Mi Cofetel, que permite a los usuarios presentar sus denuncias sobre las compañías de telecomunicaciones en conjunto con la Profeco, a la vez de brindar otros servicios como la medición de velocidad en servicios de Internet.