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¿Odias que te ignore tu operador? 46% de usuarios telecom cree ser atendidos por mala tecnología

Efrén Páez

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Pese a los esfuerzos de los operadores por incrementar su cobertura de redes 4G, bajar los precios de los servicios o incluir beneficios como mayores paquetes de datos, la atención al cliente se mantiene como un área de oportunidad conforme se intensifica la competencia en el mercado, y los usuarios demandan una mejora en los canales de atención que les implique un menor esfuerzo.

Ericsson emitió un nuevo estudio llamado The zero-touch customer experience, que aporta información sobre la calidad de la interacción de los operadores con los usuarios.

De acuerdo con el informe, 46 por ciento de los usuarios de smartphones cree que su proveedor de servicios de telecomunicaciones esconde detrás “mala” tecnología, como los correos electrónicos sin respuesta, o respuestas automáticas y formularios de contacto impersonales que consumen mucho tiempo.

En la actualidad, los usuarios de teléfonos inteligentes interactúan con sus proveedores de servicio a través de múltiples puntos de contacto, para resolver decenas de actividades, desde descubrir ofertas y suscribirse a servicios, hasta solicitar soporte para finalizar un contrato.

El informe de Ericsson destaca las frustraciones actuales de los consumidores en sus interacciones con su proveedor de servicios móviles, al encontrar que les toma en promedio 2.2 intentos y 4.1 días para completar con éxito una interacción. Este alto esfuerzo del cliente impacta negativamente en los niveles de satisfacción, señala la compañía.

Los consumidores también perciben que su relación con los proveedores de servicios es impersonal e irrelevante. De hecho, sólo un tercio cree que su proveedor de servicios de telecomunicaciones los entiende como cliente.

“Los proveedores de servicios de telecomunicaciones deben comprender cuánto esfuerzo ponen los clientes en interactuar con ellos, y rápidamente identificar, validar y desarrollar planes de acción para reducir este esfuerzo”, señala el informe.

Advierte que pese a los esfuerzos de los operadores, los canales digitales no están reduciendo el tiempo o el esfuerzo para los consumidores, por lo que la satisfacción no aumenta. Aquellos que usan canales tradicionales para interactuar (en la tienda o por teléfono) están igualmente satisfechos que aquellos que usan canales digitales.

El uso de herramientas automáticas ha llevado a creer que las interacciones no mejorarán con la tecnología. Por ejemplo, 60 por ciento de los usuarios encuestados piensa que los chatbots no serán tan capaces como los humanos cuando se trata de comprender sus problemas de atención al cliente.

El estudio encontró que existe una relación negativa entre el nivel de esfuerzo que ponen los usuarios para contactar a su proveedor de servicios y la satisfacción con el proveedor. El número de usuarios satisfechos disminuye 30 por ciento si le toma más de 1 día completar sus peticiones al operador.

En ese sentido, los operadores móviles han sido superados por marcas o empresas en Internet que han logrado ofrecer una interacción más eficiente, utilizando únicamente canales digitales y dotando a los usuarios de todas las herramientas necesarias para que dediquen el mínimo de tiempo y esfuerzo para resolver dudas, quejas o nuevos servicios.

“Los consumidores esperan la misma experiencia digital sin problemas y con un solo clic de los proveedores de servicios de telecomunicaciones. El ideal de un solo clic representa el deseo del consumidor de un viaje intuitivo y desafía a los proveedores de servicios a ofrecer una mejor experiencia digital. Sin embargo, está lejos de ser una realidad, ya que los operadores todavía tienen dificultades para ofrecer una experiencia sin esfuerzo”, señala Ericsson en su informe.

La compañía sueca considera que el uso de herramientas como Inteligencia Artificial y analíticos podría ayudar a los operadores a brincar de una experiencia de un solo clic a una “zero-touch”, donde las nuevas herramientas de atención sean incluso capaces de prever las necesidades de los usuarios y solucionar sus demandas en poco tiempo.

La encuesta revela que existe interés de los usuarios por estas nuevas herramientas. El 45 por ciento usaría la autenticación biométrica para buscar soporte, para que no tengan que pasar por un proceso de identificación que consuma mucho tiempo. Mientras tanto, 51 por ciento desea utilizar un servicio de autorreparación que detecte y solucione los problemas técnicos antes de que sean de su conocimiento, eliminando la necesidad de contactar al servicio de atención al cliente.

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Ericsson y VMware se asociaron por 5 años para implementar redes virtualizadas

Dinorah Navarro

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Ericsson y VMware se asociaron por 5 años para ayudar a los proveedores de servicio para implementar redes virtualizadas.

Los dos proveedores han colaborado desde 2012, la alianza incluye colaboración técnica y pruebas de interoperabilidad en la red virtual, soluciones de facturación y cobro, automatización y orquestación con la plataforma vCloud NFV de VMware.

Ambas compañías han invertido en un laboratorio de certificación, en el cual se probará y verificará la interoperabilidad de los servicios de red NFV de Ericsson y la plataforma VMware vCloud NFV.

Ericsson y Vmware dicen que tienen más de 50 proveedores de servicios que ejecutan redes móviles de producción con Ericsson NFV en la plataforma vCloud NFV.

Vodafone Group es uno de ellos y ha trabajado en conjunto con Ericsson y VMware durante varios años, implementando las funciones de red virtual de Ericsson, el controlador de políticas IMS junto con otras funciones de red virtual de Ericsson en la plataforma VMware vCloudNFV.

En 2017, durante el Mobile World Congress, VMware lanzó su vCloud NFV 2.0, que incluía vCloud Director, un conjunto de herramientas de análisis vRealize y la distribución OpenStack de VMware conocida como VMware Integrated OpenStack (VIO), además la compañía agregó SD-WAN a su plataforma de virtualización de telecomunicaciones.

La plataforma de telecomunicaciones NFV de Ericsson también opera aplicaciones en contenedores y aplicaciones e infraestructura nativas de la nube.

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Cuentas de dinero móvil aumentaron 20% en todo el mundo en 2018: GSMA

Margarita Cruz

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Barcelona. A finales de 2018, existían más de 866 millones de cuentas de dinero móvil registradas a nivel mundial, 20 por ciento más que en 2017, revela la GSMA.

Durante el Mobile World Congress en Barcelona, la GSMA presentó su octavo Informe anual del estado de la industria sobre el dinero móvil, el cual reveló que los proveedores de dinero móvil procesaron 1.3 mil millones de dólares en transacciones por día el año pasado en 90 países.

La investigación encontró que, para ejecutar la visión de construir una plataforma de pagos móviles, los proveedores de dinero móvil deberán enfrentar una serie de desafíos organizacionales y tecnológicos.

La GSMA agrupó estos aspectos en cinco pilares fundamentales: establecer acceso plug-andplay al sistema de dinero móvil, gestionar el cambio organizacional e introducir nuevos modelos de negocio, optimizar la experiencia del usuario y la interfaz del usuario, permitir que terceros desarrollen nuevas relaciones a través de la interfaz y adoptar un enfoque personalizado para el diseño de productos.

“Abordar los cinco pilares fundamentales (…) ayudará a los proveedores a hacer este cambio, facilitando un compromiso más profundo con individuos y empresas al ofrecer una experiencia sin fricciones”, señala el informe.

La cantidad de cuentas que serán reforzadas por la reforma reguladora de 2018 en Egipto, Etiopía y Nigeria podría provocar “una ola de adopción” que podría agregar 110 millones de usuarios de dinero móvil en los próximos cinco años, explicó la GSMA.

El informe mostró que se logró “mejorar la experiencia del cliente” en muchos mercados mediante una mayor adopción de teléfonos inteligentes y la expansión de la interoperabilidad del dinero móvil, además de que ha habido una mayor diversificación del ecosistema de pagos.

La investigación descubrió que los operadores que proporcionaban crédito, ahorros o seguros informaron que 46 por ciento de los clientes utilizaban activamente dinero móvil, en comparación con las tasas de actividad de 26 por ciento para los proveedores sin ofertas adicionales.

“La industria del dinero móvil está evolucionando rápidamente en un contexto de creciente acceso a Internet y adopción de teléfonos inteligentes, y ahora más que nunca, la escala global sin paralelo de los dispositivos móviles brinda una oportunidad tremenda para llegar a los 1.7 mil millones de personas que siguen excluidas financieramente”, dijo Mats Granryd, director General de la GSMA.

Sin embargo, no todos los desarrollos informados por la GSMA fueron tan positivos, ya que algunos mercados introdujeron una regulación cada vez más compleja durante el periodo, explicó Granryd.

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Sutel analizará la venta de activos de Telefónica a Millicom

Itzel Carreño

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La Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) de Costa Rica anunció que iniciará el análisis técnico para definir si la venta de las operaciones de Telefónica en el país a la empresa Millicom International Celular (Tigo) cumple con lo establecido en la Ley General de Telecomunicaciones.

“Como reguladores del mercado de las Telecomunicaciones, tenemos la obligación de velar por el interés del usuario y garantizar la continuidad del servicio a los clientes de Movistar”, explicó Gilbert Camacho, presidente del Consejo de Sutel.

La Ley General de Telecomunicaciones 8642 establece en el artículo 20:  

Las concesiones pueden ser cedidas con la autorización previa del Poder Ejecutivo.

Al Consejo (Sutel) le corresponde recomendar al Poder Ejecutivo si la cesión procede o no.

Para aprobar la cesión se deberán constatar como mínimo los siguientes requisitos:

  • Que el cesionario reúne los mismos requisitos del cedente.
  • Que el cesionario se compromete a cumplir las mismas obligaciones adquiridas por el cedente.
  • Que el cedente haya explotado la concesión por al menos dos años y haya cumplido las obligaciones y demás condiciones fijadas para tal efecto en el contrato de concesión.
  • Que la cesión no afecte la competencia efectiva en el mercado. Autorizada la cesión, deberá suscribirse el respectivo contrato con el nuevo concesionario.

La semana anterior, Millicom International Cellular, que opera bajo la marca Tigo, anunció la compra de activos de telefonía móvil de la española Telefónica en Panamá, Costa Rica y Nicaragua por mil 650 millones de dólares.

En Costa Rica, Movistar cuenta actualmente 2.4 millones de suscriptores, que representan una cuarta parte del mercado celular.  

La red 4G cubre 85 por ciento de la población.

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