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AMÉRICA LATINA

Verizon, Vocalcom, Nice perfilada en Contact Center Software Market para crecer en un 15% CAGR a 2024 Por proveedores clave: Avaya, Aspect Software, BT, Five9, Genesys

Mediatelecom

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MarketWatch,

Se proyecta que el mercado de centros de contacto de América Latina cruce más de USD 3 mil millones a lo largo del plazo previsto. El crecimiento regional se atribuye a la creciente adopción de nuevas tecnologías, incluida la computación en la nube, el reconocimiento de voz, el análisis y la inteligencia artificial, acompañados por un aumento en la demanda de experiencia aumentada para el cliente.

Varios sectores verticales de la industria, entre los que se incluyen el cuidado de la salud, las telecomunicaciones y el comercio minorista, están invirtiendo en el mercado de software de centros de contacto de América Latina para ofrecer una experiencia de comunicación omnicanal a sus clientes.

La adopción de centros de contacto basados ​​en la nube en esta región aún se encuentra en una etapa incipiente, con un desarrollo importante observado principalmente en Argentina, Brasil, México, Chile y Perú. Se prevé que su adopción crezca a lo largo del período de pronóstico, principalmente en las regiones de Colombia y Costa Rica, impulsando el crecimiento del mercado de software para centros de contacto.

Se proyecta que Contact Center Software Market supere los USD 40 mil millones para 2024. La creciente demanda para cumplir con los requisitos dinámicos de los clientes, los avances tecnológicos en el campo del aprendizaje automático, la IA y la IoT, y la creciente integración con las plataformas de redes sociales son los principales factores que impulsan El crecimiento global del mercado de software de contact center.

La creciente demanda de soluciones de software de centros de contacto basados ​​en la nube por parte de diversos sectores verticales, como BFSI, salud, TI y telecomunicaciones, viajes y hospitalidad, y las organizaciones gubernamentales también tiene un impacto positivo en el mercado.

Perfil de la empresa en este informe basado en Visión general del negocio, Datos financieros, Panorama del producto, Perspectiva estratégica y análisis FODA:
? Avaya
? Empresa Alcatel-Lucent
? Ameyo (Drishti-Soft)
? Aspect Software
? BT
? Enghouse Interactive
? Fenero
? Cinco9
? Genesys
? Tecnologías Huawei
? IBM
? Mitel
? Comité ejecutivo nacional
? Bonito
? Nixxis
? Oráculo
? Anillo central
? SAVIA
? Solgari
? Sistemas Top Down
? Unificar
? Verizon
? Vocalcom

La automatización de las soluciones de contact center también impulsa el crecimiento del mercado. El proceso de automatización muestra los procesos de autoservicio al permitir que la plataforma de servicio al cliente automatice las inquietudes de bajo nivel, permitiendo a los agentes del centro de contacto concentrarse en interacciones complejas y de alto valor. Esto también ayuda a las organizaciones a ahorrar costos y aumentar la productividad general del negocio junto con una experiencia de cliente aumentada.

Los servicios administrados para el software de centros de contacto están creciendo a un ritmo acelerado y se proyecta que crecerán a un CAGR de más del 21% durante el período de pronóstico. Al proporcionar el conocimiento y la experiencia correctos necesarios para crear tecnologías de software críticas para el centro de contacto, ¿los proveedores de servicios administrados aumentan los clientes? Capacidades internas utilizando los recursos de manera más efectiva.

Los proveedores de servicios administrados realizan la instalación periódica de todas las actualizaciones de software asociadas con el entorno del centro de contacto, asegurando que los servidores de comunicación estén protegidos y actualizados de manera oportuna, impulsando la demanda del mercado de software del centro de contacto.

Se proyecta que el modelo de implementación basado en la nube represente alrededor del 29% de la participación de mercado para el año 2024. El modelo de la nube proporciona acceso a los centros de contacto a varios canales y las últimas tecnologías con la capacidad de escalar agentes según los requisitos. También reduce los costos de soporte y elimina los gastos de actualización, lo que garantiza un funcionamiento empresarial sin problemas con un rápido crecimiento en el ROI. Proporciona visibilidad de extremo a extremo, proporcionando al personal de operaciones y a los clientes un conjunto completo de datos históricos, tableros en tiempo real y herramientas de gestión de rendimiento y calidad. Esto proporciona a las organizaciones información crítica, permitiéndoles tomar las medidas necesarias para cumplir con los requisitos cambiantes de los clientes.

Se proyecta que el segmento de la industria de viajes y hospitalidad crecerá en un CAGR de más del 16% en el tiempo previsto. El uso del software del centro de contacto está en auge en esta industria, ya que ofrece un servicio al cliente automatizado a los pasajeros en el sitio web de la empresa u opera a través de otras plataformas de comunicación, como el chat y las redes sociales.

Mantener una comunicación eficiente entre el centro de contacto, la facturación, el marketing y los departamentos relacionados para proporcionar una experiencia de cliente sin problemas es, esencialmente, impulsar el crecimiento del mercado de software del centro de contacto. Además, las empresas hoteleras están cambiando rápidamente de un software de centro de contacto en las instalaciones a soluciones basadas en la nube debido a los beneficios adicionales asociados con ellas. Por ejemplo, en julio de 2016, una empresa hotelera internacional adoptó la nube de interacción con el cliente de inContact. Esta solución en la nube omnicanal ayudará a la empresa a lograr mejores resultados comerciales.

El segmento de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) domina el mercado de software de centros de contacto y representó más del 15% de la cuota de mercado en 2017. La creciente adopción de teléfonos inteligentes por parte de los clientes ha reemplazado la IVR tradicional basada en voz con la IV visual.

Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT y 8 × 8 se encuentran entre los proveedores destacados en el mercado de software para centros de contacto. Otros jugadores notables incluyen Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Niza, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon y Vocalcom. Las fusiones y adquisiciones son las principales estrategias adoptadas por los jugadores para ganar una cuota de mercado competitiva. Por ejemplo, en septiembre de 2018, Twilio adquirió una empresa de software de centro de contacto Ytica destinada a expandir su posición en el mercado altamente lucrativo.

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AMÉRICA LATINA

Movistar lanzará en marzo la nueva generación de chip para celulares y anuncia más fibra óptica para Chile

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La Tercera –  Francisca O’Ryan.

Gracias a su tamaño, permite mayor libertad de diseño, ya que al utilizar menos espacio puede ser integrada en más dispositivos, como relojes, tablets y automóviles, entre otros.


Un ambicioso 2019 proyecta Movistar, filial de la española Telefónica, en Chile. El VP de la compañía, Fernando Saiz, anunció dos grandes proyectos: más fibra óptica para el país y tarjeta eSIM.

Lo primero será un avance para conectar más a Chile. En esa línea, la firma cableará a seis ciudades 100% con fibra óptica, lo que supone entregar datos de manera más rápida dentro del país. En 2018 Movistar conectó 104 mil hogares, pymes y escuelas, y durante 2019 las metas de la compañía apuestan por tener un 60% de su parque fijo conectado a esta tecnología.

“Somos la compañía con más kilómetros de cables de fibra en Chile, con el 48% del total de conexiones. Y desde el 2018, cada 1 minuto conectamos un nuevo cliente hogar con fibra óptica”, señaló Saiz.

El ejecutivo también abordó el rol clave de esta tecnología en la conectividad del futuro, incluso en el próximo despliegue del 5G, siendo crucial para apalancar la conectividad móvil (4G) y la conectividad fija. En ese sentido, Saiz señaló que “necesitamos obtener mayores facilidades para el despliegue de fibra por parte de organismos y autoridades locales”.

Pero no fue lo único. La operadora anunció también que lanzará en marzo en Chile el esperado ecosistema en torno a la eSIM. Se trata de la evolución de la SIMcard tradicional, ya que está integrada al interior del dispositivo y pasa a formar parte del hardware, digitalizando así el proceso de conexión a la red.

Gracias a su tamaño, permite mayor libertad de diseño, ya que al utilizar menos espacio puede ser integrada en más dispositivos, como relojes, tablets y automóviles, entre otros.

Además es más ecológica, ya que elimina el plástico.

Desde la empresa aseguraron que el proceso de habilitación de los primeros dispositivos con eSIM se hará de manera progresiva a lo largo de todo Chile y la primera etapa considerará la entrega de una tarjeta física con un código QR que permitirá los usuarios la habilitación de manera digital de su número y plan.

Esto facilitará el proceso para los usuarios, evitando la necesidad de ir a una sucursal.

Otros lanzamientos

La compañía también anunció otras novedades. Entre estas se destacó el lanzamiento de App Smart Wifi 2.0 para el segundo semestre de 2019, que potenciará la posibilidad de controlar la red del hogar de forma simple y segura, de manera remota, es decir, ingresando a la App desde cualquier parte del mundo.

Además, la operadora continuará ampliando su oferta de contenidos con el servicio “Movistar Play Full”, que llevará todos los atributos de la TV tradicional a Internet, sin la necesidad de instalar cables ni decodificadores, entregando acceso en cualquier momento y lugar.

Por último, potenciará sus contenidos incorporando series chilenas, las que tendrán un estreno internacional para toda la región, entre ellas, la popular teleserie “Pituca sin lucas”.

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Las empresas de telefonía celular prevén nuevos aumentos de tarifas

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La Nación – Guido Ratti

Marzo llegará con malas noticias para los consumidores, con incrementos en las tarifas del servicio de telefonía celular, uno de los rubros -comunicaciones- que mayores aumentos tuvieron a lo largo de 2018, con una variación anual del 55,3%, por encima de la inflación promedio que releva el Indec. En enero pasado, comunicaciones fue el sector que registró mayores aumentos dentro del índice de precios al consumidor, con una suba de 7,4% respecto de diciembre pasado, más del doble del incremento promedio que tuvo el IPC, de 2,9%.

Entre las principales operadoras del mercado, Personal fue la primera en incrementar sus tarifas los primeros días del mes pasado, mientras que Movistar informó que lo hará desde esta semana y los aumentos de Claro llegarán en abril. Las subas afectarán a unos 60 millones de líneas de telefonía celular.

Movistar, la empresa de telefonía móvil de Telefónica, confirmó un “ajuste promedio del 18% para clientes prepagos y pospagos”, aunque explicó que algunos planes y servicios no serán alcanzados por el incremento. La suba tendrá vigencia a partir del próximo viernes, 1º de marzo, aunque para el caso de los clientes pospago el incremento dependerá del momento del corte en la facturación.

En la compañía confirmaron que los clientes ya fueron notificados con anticipación a través de distintos medios con el objetivo de que “todos tengan acceso a la información”. Movistar tiene 18,6 millones de clientes de telefonía móvil.ADVERTISING

Por su parte, fuentes de Claro confirmaron que en abril la empresa aplicará un incremento promedio del 15% en prepagos y pospagos, aunque llegada la fecha “se revisará si se aplica o no” ese aumento. La compañía tiene más de 21 millones de clientes y ofrece diferentes beneficios, entre ellos a quienes realizan la portabilidad numérica, con un descuento por 18 meses en el plan contratado.

La compañía Personal, del grupo Telecom, con más de 18,4 millones de clientes, aplicó desde el 5 de enero pasado un incremento promedio del 17% en el precio de sus servicios, tanto prepagos como pospagos. Fuentes de la empresa justificaron los incrementos porque “son necesarios para acompañar el aumento de costos generales y la permanente necesidad de ampliar la infraestructura en todo el país”.

En la empresa señalaron que “Personal no había realizado ningún incremento durante la última parte de 2018, como otros operadores”. Además, agregaron: “Por el momento, no tenemos previsto una nueva actualización y en el caso de corresponder será comunicada a los clientes con 60 días de anticipación”.

Consumo en retroceso

Frente a los incrementos de tarifas, los clientes de telefonía se inclinan por los servicios prepagos (con carga previa de saldo con tarjeta), por sobre los pospagos (abono mensual). Mientras que 52,5 millones de líneas son prepagas, según datos del Ente Nacional de Comunicaciones (Enacom) actualizados al tercer trimestre del año pasado, 6,5 millones corresponden a líneas pospago.

Sin embargo, a la hora del consumo las cifras indican que son los clientes con abonos pospago quienes mayor cantidad de llamadas realizan: 5,1 millones de llamadas, frente a los 2,6 millones de las líneas prepagas.

La cantidad de celulares por cada 100 habitantes viene en caída desde el último trimestre de 2016: de 145 celulares bajó a 132 para el tercer trimestre de 2018, últimos datos disponibles. El máximo de los últimos años había sido en el último trimestre de 2013, con casi 160 líneas por cada 100 personas.

En relación con la portabilidad móvil, siempre según informes del Enacom, los datos netos mensuales por operador para enero pasado (la diferencia entre altas y bajas mensuales) indica que Personal fue la que mejor desempeño tuvo, con 26.164 altas netas, seguida por Claro, con 10.198. Nextel tuvo un desempeño negativo de 6078 bajas y Movistar tuvo el menor rendimiento, con un saldo negativo de 30.284 líneas.

Los ingresos económicos por el servicio de telefonía móvil de los operadores alcanzaron en el último trimestre de 2018 los $45.708 millones, más de US$1137 millones. En el mismo período se registraron un total de 7814 millones de llamadas salientes en la telefonía celular de todo el país.

El mercado de la telefonía móvil en la Argentina

21 millones

Son los clientes que tiene Claro, la mayor operadora de un mercado que tiene 60 millones de usuarios de celulares.

18,6millones

Son los usuarios de Movistar; la empresa de Telefónica tiene 24 millones de accesos totales de clientes (entre telefonía móvil, fija, banda ancha y TV).

18,4millones

La compañía Personal, de Telecom, es otro de los jugadores de peso en el rubro telefonía móvil en el país y ofrece redes 4G en 1500 localidades

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AMÉRICA LATINA

Argentina espera consenso para aprobar la ‘Ley Convergente’ en comunicaciones

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La Vanguardia

La ‘Ley Convergente’ en materia de comunicaciones que se discute en Argentina debe ser producto del consenso y no tener “visiones partidarias”, ha dicho este lunes en Barcelona la presidenta del Ente Nacional de Comunicaciones (Enacom) de ese país, Silvana Giudici.

“La ‘Ley Convergente’ es una ley que tiene incluir amplísimos consensos porque no es una ley dedicada, como en el anterior Gobierno la ‘Ley de Medios’, que fue creada para perjudicar a algunos o para generar condiciones políticas que en definitiva lo que hicieron fue menoscabar la pluralidad de voces en la Argentina”, señala Giudice en una entrevista con Efe.

La funcionaria, que participa en Barcelona en el Congreso Mundial de Móviles (MWC), ha agregado que a pesar de las críticas recibidas, la iniciativa ha recibido aportaciones de distintos sectores, lo que garantiza su pluralidad.

Giudice ha recordado que en este momento en el Congreso argentino se debate además la llamada ‘Ley Corta’, de tres o cuatro artículos solamente dedicados a las comunicaciones, “y a partir de ese debate luego se dará paso al envío de la ‘Ley Convergente’ en su conjunto”.

Esta ley, que permitirá a las compañías telefónicas insertarse en el mercado del llamado “cuádruple play”, que combina el servicio “triple play” (empaquetamiento de servicios y contenidos audiovisuales de telefonía fija, banda ancha y televisión) y la oferta de servicios móviles, ha sido duramente criticada por la oposición, pero Giudice considera que no hay motivos para rechazarla porque “no persigue a nadie”.

En opinión de la presidenta del Enacom, este proyecto de ley necesita del consenso político pleno “porque se trata de una ley absolutamente para el futuro”.

“Hoy no solo estamos hablando de telecomunicaciones, estamos hablando de Inteligencia Artificial, de Internet de las Cosas, de robotización, de agenda digital, todos estos temas no estaban ni siquiera vislumbrados en el 2009 cuando se discutió el marco regulatorio en la Argentina”, ha afirmado.

Giudice ha insistido en su defensa del consenso en este caso porque, según ha dicho, la idea es “que esta sea una ley justamente que beneficie a todos, que no persiga a nadie, que no prescriba a nadie, que respete la libertad de expresión plenamente y además genere las condiciones para la inversión privada”.

En ese sentido ha defendido que el capital privado, “junto con el esfuerzo que se hace del sector público” ayuda a tener una infraestructura de telecomunicaciones que permite a Argentina tener una “base de competitividad que se necesita para el desarrollo económico sustentable de un país”.

“Estamos en este momento con los presidentes de las dos comisiones, tanto de Comunicaciones de Diputados, como del Senado, generando las condiciones para que se pueda aprobar y creemos que sí, que siempre hay condiciones políticas para tratar una ley que en definitiva habla del desarrollo de un país”, ha manifestado.

La directora del Enacom se ha referido también al momento político y económico de Argentina, que ha definido como “un camino muy interesante” a pesar de las dificultades porque, según ha indicado, el Gobierno del presidente Mauricio Macri ha recuperado la buena imagen internacional y el mundo ve al país “como un lugar para invertir, para generar desarrollo sobre todo en el tema de las telecomunicaciones”.

“Desde el Enecom vemos este momento particular de nuestro país como una oportunidad de generar la infraestructura de comunicaciones necesarias para que (…) nuestro país dé un salto cualitativo en relación con otros países de la región”, ha comentado.

La funcionaria ha reconocido que el país no ha avanzado lo suficiente en la implantación de la tecnología 4G, pero ha aclarado que el Gobierno se ha fijado para este año “la meta de tener el 93 % de los habitantes argentinos conectados a 4G e internet móvil”.

En cuanto a la tecnología 5G, ha dicho que se están haciendo “pruebas experimentales para atribuciones de banda de espectro” pero la prioridad sigue siendo la 4G.

“No hay posibilidades de 5G si no completamos la red de 4G”, ha argumentado, a la vez que ha explicado que esta tecnología “recién está funcionando en algunos de los países más avanzados”.

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