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AMÉRICA LATINA

Claro y distribuidores chocan por políticas comerciales

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El Financiero, Carlos Cordero

En un mercado cambiante, en forma constante, los operadores móviles deben estar haciendo ajustes permanentemente en sus planes y paquetes. ¿Eso también incluye las políticas y metas mensuales que deben cumplir los agentes distribuidores autorizados?

En el caso de la firma Claro, hay opiniones encontradas con los distribuidores e incluso el operador presentó un recurso de nulidad ante la Sala Primera de la Corte Suprema de Justicia contra el laudo arbitral que perdió con uno de ellos, la empresa Happy Móvil.

Varios distribuidores que conversaron con EF, a condición de que se les mantenga el anonimato por la confidencialidad a la que los obliga el contrato con Claro, pidieron un cambio “radical” de la política comercial de la firma. Alegan que la actual no es clara, cambia constantemente y los afecta financieramente.

La compañía, entre tanto, había insistido primero que los agentes están obligados a la confidencialidad y luego minimizó la situación en su respuesta a la consulta de EF.

“Los contratos entre Claro y sus distribuidores autorizados son transparentes y se basan en cláusulas de mutuo acuerdo”, afirmó Edgar del Valle, gerente legal de Claro Costa Rica. “La relación se fundamenta en la responsabilidad, el respeto, la honestidad y la austeridad”.

Los distribuidores son los encargados de la comercialización de los productos y servicios del operador. Al agente le corresponde hacer la inversión en la remodelación del punto, el pago de la planilla y el operador aporta rotulación, elementos promocionales, sistema y dispositivos.

En Costa Rica, a diciembre del 2017 habían 8,8 millones de suscripciones al servicio de telefonía móvil, de acuerdo a las estadísticas de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel). De ellos, el 21,3% correspondía a Claro, lo que ubica a la firma por detrás de Movistar (26%) y del Instituto Costarricense de Electricidad (51,8%).

¿Retos y malentendidos o problemas?

Los agentes distribuidores plantean al menos diez problemas que consideran los están afectando (ver recuadro “Situaciones”).

Problemas planteados por agentes distribuidores de Claro:
1. Cambios en los porcentajes de pago y políticas de comercialización.
2. Imposición de metas “exorbitantes” con continua escasez de inventario.
3. Cobro de penalidades “abusivas”, como rebajas de las comisiones por el incumplimiento de pagos de los suscriptores.
4. Mensajes y correos de presión, muchas veces contradictorios.
5. Obligación de firmar addendum sin reconocimiento de los costos incurridos por parte del distribuidor para ajustarse a los cambios de políticas.
6. Rebajos de comisiones basados en indicadores y resultados que no pueden ser vistos ni comprobados por el distribuidor.
7. Afectación económica por mal funcionamiento del sistema tecnológico que se cambió y que habría sido resarcida insuficientemente.
8. Claro permite la instalación de otros distribuidores en zonas comerciales donde ya hay uno, lo que llevaría a una competencia considerada por estos como “desleal”.
9. Solicitud de cumplimento de políticas comerciales, pero sin la entrega de las herramientas necesarias para su atención.
Fuente: Distribuidores de Claro

La punto principal de discordia es el cambio constante de las condiciones, de las regalías y de las metas.

En el caso de las metas, los distribuidores consultados consideran que un aumento normal de la meta mensual puede oscilar entre 5% o 10%, pero Claro les estaría imponiendo incrementos de hasta 50%.

Otra situación es la morosidad de los suscriptores de postpago. Los agentes indican que los planes con los usuarios se aprueban siguiendo la política de crédito del operador, así como su sistema informático.

El problema es que cuando un cliente presenta atrasos o morosidad total se le estaría cobrando al distribuidor mediante el rebajo del monto de las comisiones ganadas.

Los agentes autorizados también resienten la falta de un acelerador que impulse las ventas, alegan afectación económica e incluso que han tenido que cerrar algunos de sus puntos de venta.

Claro no dio respuesta a cada una de las situaciones planteadas.

En términos generales la firma sostiene que, desde el inicio de su operación, la relación con los agentes autorizados es buena y que los canales de distribución en el país se han triplicado.

No se indicó la cantidad de socios comerciales o distribuidores que tiene la compañía.

Para la firma este crecimiento refleja la confianza de las empresas que representan a Claro como distribuidores, que generan 1.500 empleos, así como de los consumidores.

“Los retos o malentendidos que surjan son tratados con seriedad y atendidos en cuanto son comunicados”, recalcó Del Valle.

Problemas de origen

No todo ha sido tan bien desde el inicio de la operación de Claro, sin embargo.

En marzo pasado, casi siete años después de iniciar operaciones en el país, el operador presentó un recurso contra un laudo arbitral que le fue desfavorable en la Cámara de Comercio de Costa Rica. El laudo le daba la razón a una empresa que fue distribuidora suya, Happy Móvil.

“Es importante destacar que la situación mencionada con Happy Móvil no es la norma, es un caso único”, respondió Del Valle.

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AMÉRICA LATINA

Profeco: 30% de quejas son por módems y celulares

“Estas quejas se deben al crecimiento de nuevos servicios como el Internet de lasCosas”,
dijoCarlos Ponce Beltrán, subprocurador de la institución

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El Universal – Carla Martínez e Ivette Saldaña

Las quejas por dispositivos móviles o módems representan 30% del total de las inconformidades en telecomunicaciones, dijo Carlos Ponce Beltrán, subprocurador de Telecomunicaciones de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

“30% de las quejas no son por servicio, son por los equipos terminales. Se están convirtiendo también en un problema”, aseguró durante el foro ¿Fallas con tu celular, internet o tv de paga? ¡Te decimos qué hacer!, realizado por EL UNIVERSAL.

Estas quejas se deben al crecimiento de nuevos servicios como el Internet de las Cosas, agregó.

De acuerdo con Ponce Beltrán, las quejas relacionadas con servicios de telecomunicaciones son 25% del total de la institución.

Por su parte, Ernesto Piedras, director de The Competitive Intelligence Unit (CIU), destacó que a las telecomunicaciones se les dedican mayor presupuesto al adquirir dispositivos, conectividad y servicios de valor agregado.

Además, aseguró que “los consumidores somos más conocedores, dinámicos y quejumbrosos”.

Piedras coincidió en que se trata de un sector muy cambiante, “lo que hoy llamamos banda ancha es cinco o 10 veces lo que hace siete años. La OCDE lo definía como 2 MB por segundo, hoy es varias veces más que eso”.

La reforma en telecomunicaciones ha generado que las empresas compitan por calidad en el servicio más que por el precio al usuario final, que ha disminuido alrededor de 40%, dijo.

Respecto a la percepción de altos precios en telefonía móvil, explicó que existen usuarios que siguen vinculados a contratos añejos que pueden actualizarse.

Quejas en redes sociales cuentan. Las quejas que los usuarios realicen en Twitter o Facebook y que incluyan la cuenta oficial de Profeco serán consideradas por la dependencia como formal.

“Tenemos que contestarle [al usuario], buscarlo para decirle: dame un dato que me permita formalizar la reclamación”, señaló Ponce Beltrán.

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AMÉRICA LATINA

Dime dónde vives y te diré qué servicio de internet tienes (y qué tan rápido es)

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El Financiero

“Infinitum, la conexión más rápida”. Esta frase se volvió todo un clásico para los usuarios de internet en México: el servicio de Telmex decía vender “la máxima velocidad” de conexión y, al mismo tiempo, era la marca predominante del mercado antes de la década de 2010 y antes de la llegada de la Reforma en Telecomunicaciones de 2013.

Cinco años después de la reforma, el panorama es completamente distinto. De acuerdo con el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), al primer semestre de 2018, la participación de Telmex sigue siendo mayoritaria en el acceso a internet, con 53 por ciento del mercado, pero ahora hay muchas más opciones aparte de ésa: izzi, Blue Telecom (ambas de Grupo Televisa), Cablemás, Cablecom, Telecable y otras compañías que ofrecen servicios de single, doble y triple play.

Las opciones son diversas y se distribuyen por toda la República. Entre los estados que tienen más alternativas se encuentran San Luis Potosí, Sonora, Tamaulipas, Tabasco, Tlaxcala y Zacatecas. Las seis entidades tienen servicios de Telmex, izzi, Cablevisión, Blue Telecom, Telnor, Cablecom y Cablemás.

Los habitantes de la Ciudad de México tienen la opción de contratar los servicios de internet de Telmex, Blue Telecom e izzi, además de alternativas cada vez más conocidas como Totalplay, Axtel e incluso internet de Telcel para hogares.

Estados como Baja California Sur, Durango, Nayarit y Sinaloa ofrecen menos opciones que el resto del país; sin embargo, en estas entidades –y, como reportó El Financiero, en todo México– pelean codo a codo el internet de Telmex con el de la subsidiaria de Televisa, Blue Telecom.

En el siguiente mapa se muestran los servicios de internet con los que cuenta cada estado de la República.

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Internet en México.Fuente: Especial.

A todo esto… ¿quién sí tiene la máxima velocidad?

Según el reporte del Índice de Velocidad de Internet de Netflix, actualizado a agosto de 2018, el internet más rápido en México para navegar por el servicio de streaming de video más popular es el de Totalplay, con una rapidez de descarga de 3.89 megabytes por segundo (Mbps).

Axtel Xtremo (3.80 Mbps), izzi (3.56 Mbps), Infinitum (3.54 Mbps) y Cablemás (3.37 Mbps) completan el top 5 de los servicios de internet más rápidos para ver Netflix en México.

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Reporte de velocidad de internet de Netflix a agosto de 2018.Fuente: Netflix.

Si bien este índice no mide la velocidad del servicio integral del internet, sí es un indicador del uso constante de la conexión, pues en el segundo trimestre del 2018, según la consultora Sensor Tower, Netflix fue la décima aplicación más descargada en la tienda iTunes, de Apple, y fue la aplicación que más ganancias recaudó en todo el mundo, por arriba de otras como Tinder, YouTube, Google Drive o LINE.

En agosto de 2018, la app de Netflix fue descargada 11 millones de veces en Google Play y 6 millones en iTunes.

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AMÉRICA LATINA

Penetración de Internet lleva tres años debajo del promedio latinoamericano

En 2018 aumentó el acceso a la red debido a las transacciones bancarias, la diáspora y trámites personales en portales oficiales

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El Nacional – Carlos Seijas Meneses

Hasta 2015 la penetración de Internet en Venezuela estuvo por encima del promedio de América Latina. En ese entonces se ubicó en 53% sobre 48% de la región. Pero en los últimos tres años ha estado por debajo, como consecuencia de la crisis que atraviesa el país. A pesar de que en 2018 el porcentaje pasó de 55% a 59%, sigue sin superar la media del continente, que fue de 66%.

Carlos Jiménez, presidente de Tendencias Digitales, afirmó que luego de tres años de estancamiento hubo un crecimiento debido a que más gente ha tenido que acceder a la red por varias razones, entre ellas la banca. “Cualquier cosa que necesitemos pagar tenemos que hacerlo a través de una transferencia porque muchos comercios pequeños o personas que prestan servicio no tienen puntos de venta”, dijo en el foro de Tendencias Digitales, en el que presentó los resultados de su estudio “Consumidor Digital 2018”, investigación realizada en 15 países de la región.

Otra de las causas por las cuales la penetración de Internet aumentó cuatro puntos porcentuales es la diáspora. “Muchos abuelitos tratan de entender el teléfono inteligente porque quieren comunicarse con los hijos y con los nietos”. La tercera razón son los trámites personales que se efectúan en portales del gobierno como el pasaporte, las licencias y cancelar los impuestos.

A 43% cayó el número de personas que se conectan desde los móviles, añadió el directivo. A Pesar de que más gente requiere el uso de Internet porque necesita, por ejemplo, pagar por transferencia, al venezolano cada vez se le hace más difícil acceder desde un teléfono inteligente debido a que tendría que ganar varios sueldos paraadquirir un celular de esa categoría.

“Hemos observado cómo los cambios en el país por la crisis han hecho que nos quedemos atrás en algunas cosas, pero también nos ha llevado a destacarnos en otras. Los venezolanos nos estamos haciendo más globales”, expresó.

En ese país que se queda atrasado, el venezolano necesita estar en el mundo, conectarse y comprar productos que no hay en Venezuela, motivo por el cual hay más clientes globales. “Es el diseñador gráfico o el programador que presta servicio en otros países. Es la persona que se comunica con sus hijos que viven en Estados Unidos”, dijo

La situación, afirmó, ha llevado a las personas a la omnicanalidad: usan medios digitales para comprar una medicina, buscar un repuesto de un vehiculo o  cualquier otro artículo que no se encuentra fácilmente. “El venezolano recurre incluso a formas sumamente originales para la compra y venta de productos como los grupos Whatsapp”.

 10 datos sobre el consumidor

En el foro de Tendencias Digitales el economista Carlos Jiménez compartió 10 datos sobre el consumidor digital:

– Admira las marcas útiles, auténticas y de calidad. Pero para el usuario venezolano es al revés: de calidad, auténticas y útiles.

– Es influido por la experiencia, información (características de la marca, precios y fotografías) y las recomendaciones.

– Las experiencias compiten con los productos.

– Valoran el contacto físico y la experiencia en tienda.

– Están adoptando el comercio electrónico.

– Están comprando más productos y servicios básicos y digitales.

– Algunos se sienten abrumados por el exceso de Internet.

– En los medios sociales quieren marcas que sean ‘marcas’.

– Facebook es la principal plataforma social.

– Están expuestos a los medios tradicionales como televisión, radio por Internet y periódicos online.

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